Divenne subito un «ramo industriale» separato, fuori da ogni contratto nazionale di lavoro e in cui sperimentare quelle forme di lavoro precario che vennero poi legalizzate dal «pacchetto Treu».
Pochi capirono la loro funzione strategica. Grazie a una tecnologia tutto sommato povera – telefono e computer – alcune aziende di servizi potevano eliminare i contatti diretti con l’utenza, i «clienti». E isolarsi in palazzi di vetrocemento semi-anonimi, libere per sempre da contestazioni, proteste, ricorsi, richieste di rimborso. In breve, decine di imprese si ristrutturarono, tagliando la parte del personale dedicata a queste incombenze «improduttive». Bastava appaltare quella funzione a società poi divenute famose (Almaviva,Accenture, Engineering, Telecontact); consegnando loro dei «pacchetti» di risposte seriali per consentire a dei precari, pagati pochissimo, di «tenere a distanza» quei rompiscatole di clienti «che dovrebbero solo pagare e stare zitti».
Era una svolta epocale che disegnava un modello generale di relazioni. Basta con gli apparati elefantiaci in grado di connettere «vertice» e «base», siano essi partiti, stati, imprese o enti. Avanti con le «strutture leggere», dove megapresidenti seduti in «poltrone in pelle umana» (ah, il profeta Fantozzi!)danno ordini indiscutibili, senza mediazione sociale e relazione territoriale. Per spiegarsi con «il pubblico» basta la pubblicità, in fondo, no? E le domande «dal basso» vengono incanalate lungo fili che da una parte vedono un bisogno in cerca di risposte (l’utente) e dall’altro un bisognoso che non può darne (l’operatore di call center).
Ora tocca ai connettori sociali dello stato: ospedali, Asl, Agenzia delle entrate, Inps, ecc. La Rete consente, in prospettiva, di eliminare anche i call center, sostituendoli con un risponditore automatico (basta lavorare ancora un po’ sulla voce, troppo meccanica…).
Una sola cosa resta immutabile: la bolletta, il contributo, il balzello, la multa,la polizza… Quelle vanno pagate senza fiatare, altrimenti arrivano assai fisici«agenti» (privati o pubblici?) per strapparvi il mal-trattenuto. Date il bentornato allo sceriffo di Nottingham!
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L’Inps si svuota, utenti solo virtuali
Rocco Di Michele
Cominciamo con la buona notizia. A Milano, da lunedì 4 aprile, «l’Inps elimina le code agli sportelli». Gioia degli utenti e via con le domande: «ma come hanno fatto?». Semplice: li hanno chiusi per sempre. Si potrebbe usare lo stesso metodo per eliminare le code in autostrada, cementando i caselli.
Il linguaggio berlusconiano è contagioso e chiunque si sente in diritto ormai di presentare un danno come un vantaggio. Ma andiamo con ordine. Dalla fine di quest’anno la riorganizzazione dell’istituto di previdenza prevede che tutti gli sportelli d’Italia vengano chiusi. Di lì in poi, come i milanesi già ora, tutti i contatti (per domande, adempimenti, ecc) dovranno obbligatoriamente avvenire via Internet. Per gli sprovvisti di connessione adsl (untrasettantenni, badanti dell’est, invalidi al 100%, migranti di vario ordine e grado, analfabeti informatici, ecc) potranno rivolgersi a un contact center per«valutare l’esigenza di fissare un appuntamento presso gli uffici». Due sportelli rimarranno aperti – provvisoriamente – per dire a voce come bisogna «accedere» all’istituto. Gli impiegati addetti a questo incarico si sono già rivolti al prefetto perché «temono per la propria integrità fisica», di fronte alle torme di utenti inferociti ancorché pensionati.
Tutto è iniziato nel 2008, con l’avvento di Antonio Mastrapasqua alla presidenza dell’Inps. Ridurre i costi di esercizio e aumentare la produttività, il suo obiettivo. Chiama Kpmg, una multinazionale, le dà 17milioni di euro e si fa disegnare una ristrutturazione generale. Prima ogni ufficio si occupava di un settore (lavoratori autonomi, dipendenti, parasubordinati, ecc); ora vengono scomposti «per adempimenti» e flussi telematici. Quindi qualcuno si occupa solo di rimborsi, altri solo di riscossione, altri ancora solo di aggiornamento anagrafico, ecc. Nessuno, tra breve, sarà più in grado di capire come «si gestisce» una figura contributiva complessivamente. E dire che la normativa burocratica italiana non è fatta per esser chiara…
Informazione e consulenza per gli utenti diventano spese da eliminare. Ormai da mesi chi si avvicina a uno sportello Inps si sente raccomandare di «procurarsi un Pin» per comunicare on line; e peggio per te se non sei in grado, spesso, neppure di capire cosa ti viene detto – per iscritto, a quel punto – in burocratese stretto. Un esempio dalla lettera «libera-code»: «duplicato modelli Cud e ObisM, protocollazione documentazione presentata ancora in forma cartacea» e via dicendo.
Da aprile vanno presentate on line le richieste di disoccupazione, mobilità, gestione separata, lavoratori domestici, Isee, assegni familiari, ricostruzioni di carriera. Un altro esempio: già ora l’Inps abolisce il servizio di assistenza fiscale nei confronti dei pensionati, che non potranno perciò più presentare in questo modo la dichiarazione dei redditi. Un servizio gratuito che ora viene appaltato a Caf, patronati e commercialisti (al modico prezzo variabile tra i13 e i 26 euro a carico dell’Agenzia delle entrate). La stessa soluzione, inevitabilmente, verrà prospettata a tutti coloro che proprio non riescono a risolvere i problemi di rapporto con l’Inps tramite computer. Un giro d’affari eccezionale (parliamo di milioni di persone) contro cui i sindacati confederali non hanno fin qui mosso neppure un dito (in effetti molti Caf e patronati fanno capo proprio a loro). Per non parlare dei call center, che dal giorno alla notte possono metter mano sulla clientela più vasta che abbiano mai avuto.
Senza più contatti con l’utenza, ci vuol poco a capirlo, ci si libera soprattutto di un bel po’ di dipendenti. «Fannulloni», vi hanno detto. Beh, la stessa Inps riconosce che nel 2009, rispetto all’anno precedente, c’è stato un aumento della produzione del 12%, mentre il personale è sceso del 5,2; l’incremento di produttività è stato perciò del 16,1%. Niente male (ma non ditelo a Marchionne…).
Ma la riduzione del personale non è neppure l’obiettivo principale di tutta questa riorganizzazione. Se si guarda a che fine stanno facendo i servizi «strategici» dell’Inps si vede che tutta l’informatica – ovvero la gestione delle banche dati di tutti noi, con dati «sensibilissimi» dal punto di vista della privacy – è quasi del tutto esternalizzata a privati. Anche la riscossione dei contributi è stata affidata a una società privata (Equitalia, che ha come presidente sempre Mastrapasqua, «l’uomo dai 54 incarichi»). E così è per la spedizione dei documenti (Postel). Mentre la gestione della cassa integrazione in deroga è in mano agli «enti bilaterali» (aziende e sindacati, fifty-fifty), con l’Inps ridotta al ruolo di semplice ufficiale pagatore. Che bello «privatizzare» così, non vi pare? Qualcuno incassa e tutti noi paghiamo (ogni mese, con i contributi).
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